We hebben 86 gasten en geen leden online

COLUMN: Hoe die proeverij was...

Nou ook dáár al. Zo’n enquête die per e-mail of per formulier over je wordt uitgestort. Of je het niet erg vindt om een paar minuten van je tijd op te offeren aan een 'onderzoek'. Want dat is ook in jouw belang. Jij bent klant of gast en 'die willen we zo goed mogelijk bedienen'. Vandaar 'enkele vraagjes' die mij meestal mateloos irriteren. Waarom? Omdat ik voor die aankoop of dienstverlening al heb betaald. En achteraf niet met gezeur over 'klantgerichtheid' of het 'optimaliseren van uw positieve ervaringen' wil worden lastig gevallen.

 

Het ergste is nog dat al die neringlijers de grote jongens gaan nadoen. Die zijn er destijds mee begonnen. Om de klant zogenaamd te laten merken hoeveel zorg ze wel niet aan hem willen besteden om te voorkomen dat ie nooit meer terug komt. Maar in werkelijkheid om gegevens los te peuteren of te controleren of alles bij de filialen wel goed gaat.

 

Iedereen kent die 'vriendelijke' verzoeken wel: "Mogen wij een paar minuten beslag leggen op uw kostbare tijd? Om u de service te verlenen waarop u recht hebt, vragen wij u enkele vragen te beantwoorden". En dan willen ze weten of je die maandagochtend door een nog niet ontnuchterd sjagerijn bent afgeblaft of niet. Of het "product u biedt wat u ervan hebt verwacht". En zo nee waarom niet? En of u de zaak bij anderen zou aanbevelen. Nou, niet meer nee.

 

Hoe komen ze erbij mij zonder mijn instemming tot verlengstuk van hun afdeling klantenservice te bevorderen?  Als iets me niet bevalt, piep ik zelf wel, in plaats van dat op commando te doen. Want die teksten worden hoe langer hoe indringender. Ga je niet in op het 'verzoek', dan word je vaak net zolang achter je vodden gezeten tot je een kwaaie mail naar de directie moet sturen om er voortaan vanaf te zijn. Tenminste, als jouw eis om ermee te stoppen in de bedrijfscomputer is 'ingevoerd'. Want het zou niet de eerste keer zijn dat je dan nog doodleuk 'aanmaningen' blijft krijgen: "Wij zien dat u nog niet hebt gereageerd op ons klantenonderzoek". Klopt, nu niet en nooit niet.

 

'Juiste keuze'

Ik ben bang dat die enquête-golf nou ook de wijnwereld overspoelt. Bij twee wijnwinkels, waar ik uit nieuwsgierigheid binnen liep, heb ik al zo’n formulier meegekregen waarin nog nèt niet naar mijn maandinkomen werd gevraagd "om u voortaan over de juiste keuze te kunnen adviseren". En die moet dan ook nog afhangen van wat ze daar toevallig in huis hebben. Nog even en dan ontkom je ook bij wijnproeverijen niet meer aan zo’n 'enquête'. Bij de garderobe reikt zo’n pr-wijnmens je dan een vragenlijst uit, die "u thuis maar eens op uw gemak moet doornemen". De antwoorden dan graag digitaal. Voor de algoritmen, weet je wel.

Daar zou ik me met plezier aan zetten als ze bijvoorbeeld zouden willen weten:

 

*"Vindt u de gebruikelijke wijnproeverijen nog van deze tijd?"

 

*"Had u er iets aan, of was het een commerciële vertoning?"

 

*"Waren de wijnaanbieders informatief genoeg?" 

 

*"Hebt u iets geproefd dat u zou willen kopen?"

 

*"Hoe vond u het niveau van de masterclass?"

 

*"Hebt u suggesties voor verbetering?"

 

Online is de ruimte voor suggesties met voorbedachte(n) rade beperkt gehouden.

Drie keer raden waarom.